觀察家-關注管理系統 避免快印企業發展“歧路”

數字快印行業在中國發展了20余年，行業機遇推動著很多優秀的快印企業快速起步，一路高歌猛進，收獲頗豐，但是在發展的過程中，很多管理方面的問題也逐漸浮出水面。諸如，快印企業管理中，太關注人，而忽略管理系統；太關注結果，而忽略過程；太關注問題，而忽略方法；太關注金錢，而忽略文化；太關注人情，而忽略人性；太關注客戶，而忽略市場；太關注價格，而忽略需求，等等。其中，對于人和管理系統的關注度不平衡，是快印企業普遍存在的問題，在很大程度上，制約了快印企業的健康發展。

   太過于關注人，而忽略管理系統，這個問題普遍存在于中國的快印企業，甚至各行業企業。或許由于我們并沒有真正地經歷工業時代，而是從封建社會一步躍進了社會主義社會，所以，依然保持著非工業化思維，潛意識里或多或少地還保留著一些“君為臣綱”的封建思想。企業領導雖并不期冀找到如范蠡一般的商圣，但卻希望碰上并培養出如韓信般的忠將，于是更多地關注中國老板自我“修煉”的“馭人”厚黑秘籍。顯然，在這方面的關注多了，自然而然地就會將管理“狹窄”為類似“人才在哪兒？”、“怎么挖到人才？”、“怎么讓人才忠心？”、“怎么讓員工有積極性？”等問題。在很多中國老板的思維中，這些問題可以從來自西方的“人力資源管理系統”中找到答案，然而，“人力資源管理”和“君臣管理”根本就是兩個思維模式，是兩種完全不同文化下的產物，所以資本主義的水，澆不出“封建思想”的果子。

   客觀地談一下中西方管理的差異。中國的管理，多存在于哲學層面，通常只有悟性極高、領導能力極強的人才能領悟和把握，所以，對于很多人來說，聽起來似乎茅塞頓開，但其實難以實施；西方的管理，則多存在于系統層面，具備普遍性的實踐意義，雖然沒有中國式管理的境界高，但較為實用，比較容易落地執行。中國對人的管理，希望忠誠、熱情并且持久；西方對人的管理，則更關注合同期內的履約和價值交換。中國對事的管理，多半摻雜著中庸和權宜；西方對事的管理，則更關注流程和規則。中國對于結果的看法，通常在“功勞”和“苦勞”之間糾結；而西方對于結果的看法，基本就是結果本身。當然，我不否定中國的人才觀，但希望快印企業可以對管理系統加大關注和投入。

   某日，我和一個快印企業老板聊天，他用了30分鐘的時間向我抱怨90后缺乏責任心，并且列舉了很多生動的例子。其中有一個事例，一個員工，負責打印30套彩色畫冊，每套畫冊30頁。由于其中2頁圖片的分辨率不夠，所以打印效果不佳，客戶要求退單。員工認為這是客戶圖片的問題，不應退貨，故和客戶爭執起來。作為老板的他，十分惱怒，便質問那個員工，“為什么批量印刷前你沒有逐頁檢查圖像分辨率，不打印首樣好好進行質檢？如果這些都做了，還會出現這么多廢品嗎？”員工啞口無言，只能勉強找些借口搪塞，表示自己在工作中也存在問題。最后的處理結果是，員工被扣罰廢品金額的50%，并書面通告批評。

   平心而論，在快印行業中，這家快印企業的質量管理水平還算是高的，也曾導入過質量管理系統。但是，出了問題，其還是習慣性地把注意力聚焦在人和人的行為上。實則，我們可以從系統層面進行反思。

   其一：現行的這套生產流程沒有缺陷嗎？

   針對準備印刷的文件，逐張檢驗每張圖片的分辨率，這種質量控制方法真的是最好的嗎？是否可能通過按一個鍵，就完成對印刷文件所有圖片分辨率的檢驗？答案是肯定的，而且免費。所以企業應該考慮的是，讓員工手動打開分辨率面板，逐頁檢驗的這種要求，本身的執行差錯率是多少？一鍵檢驗能否降低這種差錯率？

   其二：現在的質量管理方法還有改善空間嗎？

   文件完成打印，被交到后期進行裝訂前，后期人員應該對印品進行檢驗，判斷其是否滿足裝訂要求，但是，文件內容是否正確，并不屬于后期人員的責任范圍，畢竟其不可能對著電子文件進行對照檢驗。如此來看，這件事雖不屬于后期人員的質檢責任，但其確實有判斷圖片是否虛實可用的能力，可以幫助公司進一步降低廢品出現率，所以倘若我們在質量控制流程中，加上一個激勵機制，對于非質檢責任范圍內的質量問題，一經發現，就有獎勵，那么應該可以降低讓一個錯誤“一錯到底”的概率，避免更多的浪費。

   其三：面對客戶質疑，我們有對應的處理流程和標準嗎？

   當客戶告訴我們“你的產品有問題”時，我們的第一個反應應該是什么？是道歉，還是講理？平復客戶心態的最佳方案，是把客戶教育明白了，還是送上一些小禮品？我們是否具有處理客戶投訴的流程？流程中必備的工具有嗎？諸如此類的問題，是單純的人的問題，還是關乎到管理系統？顯然二者都有。

   其四：你的人選得合適嗎？

   針對員工的服務意識和自我情緒控制能力，在招聘的時候和入職訓練的試用期內是否進行了評測？如果沒有進行評測的話，那就是人才導入流程有缺陷。

   在管理快印企業的過程中，不是不要解決人的問題，而是在解決人的問題的同時，別忘了解決管理系統的缺陷，畢竟人是復雜的，而管理系統缺陷的彌補和改善更容易產生直接而積極的作用。